JetBlue Travel Products модернизирует свой колл-центр с помощью продуктов Twilio

Jul 21, 2023

ТвилиоСИГНАЛ23 августа 2023 года прошла онлайн-конференция для клиентов и разработчиков. На виртуальной сессии «Как JetBlue Travel Products модернизировала и взяла под контроль качество обслуживания клиентов с помощью Twilio», рассказал Виталий Файда, заместитель руководителя отдела облачного проектирования JetBlue Travel Products. некоторое представление о том, как работает их контакт-центр и как их агенты, называемые «полезными людьми», взаимодействуют с клиентами.

ДжетБлю Travel Products (JTP) является дочерней компанией JetBlue. Первоначально JTP сосредоточилась на продаже туристических пакетов – отелей, аренды автомобилей и авиабилетов – а затем перешла к продаже круизных пакетов. Сейчас компания переходит к продаже других продуктов, включая страховую защиту, деятельность и краткосрочную аренду. Файда сказал, что многие из этих продуктов являются дополнительными продажами к основным пакетам, которые покупают клиенты.

Он также указал, что большинство покупок происходит на сайте JTP, который компания попыталась оптимизировать, чтобы клиенты могли покупать то, что хотят, всего за пару кликов. «Если им все еще нужна помощь – они не могут определиться с пакетом – или если они уже забронировали билеты и им нужно продлить или изменить свои планы, или полностью отменить бронирование – обычно именно тогда на помощь приходят агенты», – сказала Файда. «Поначалу нам не был нужен контакт-центр, но теперь у нас есть около 40–50 агентов, которые помогают клиентам».

По словам Файды, когда клиенты звонят, JTP использует функцию идентификации вызывающего абонента Twilio для идентификации звонящего. Благодаря Twilio Flex, а также другим пользовательским интеграциям, разработанным внутренней командой разработчиков Faida, входящий вызов начинает загрузку внутренних отчетов JTP и поиск всех будущих бронирований, связанных с номером, именем и фамилией клиента, адресом электронной почты и т. д. «Итак, когда Агент берет трубку и может сказать: «Привет, Виталий, вы звоните по поводу поездки в Сан-Франциско через две недели?» Это сразу же запускает персонализированное и индивидуальное внимание, которое мы хотим, чтобы наши агенты оказывали», — сказала Фаида.

Файда продолжила, заявив, что с точки зрения корпоративной культуры они называют своих агентов «полезными людьми», потому что это их цель – быть полезными проводниками для клиентов. «Они на самом деле с энтузиазмом и энтузиазмом относятся к тому, что делают, и готовы решать проблемы. Иногда это означает обсуждение объекта недвижимости, потому что многие наши агенты знают его вдоль и поперёк, или помогают клиентам перебронировать или просто добавить другой продукт».

Один интересный аспект развертывания JTP/Twilio касается соответствия PCI. Этот термин относится к политикам и процедурам, разработанным для защиты транзакций по кредитным, дебетовым и наличными картами, а также предотвращения неправомерного использования личной информации держателей карт. (Stripe дает хороший обзор того, чтоСоответствие PCI влечет за собой.)

Файда рассказала, что когда клиент готов совершить покупку во время разговора по телефону с полезным человеком, этот агент нажимает кнопку, и затем клиенту предоставляется аудиоинтерфейс для ввода номера своей кредитной карты. Когда клиент заканчивает разговор, звук на линии включается, и агенту предоставляется токен, на котором указаны только последние четыре цифры метода оплаты. Затем агент может завершить транзакцию.

В дальнейшем JTP стремится улучшить свою систему управления персоналом, которая, по словам Файды, «все еще довольно старая школа», а также улучшить отчетность. «В какой-то момент мы хотели бы сопоставить стенограммы звонков с конкретными оговорками, а затем провести анализ настроений», — сказала Фаида. Эта возможность потребует перехода на Twilio Analytics, что позволит JTP сохранять данные взаимодействия в своем озере данных, а затем выполнять на их основе различные анализы. «Это позволило бы нам выяснить, что работает в разговоре, а что нет, какова была реакция клиентов и где находится клиент, а не где находятся агенты».

JTP также планирует ввести больше каналов (SMS и текстовые сообщения) для обслуживания и поддержки. Это может быть упреждающим способом — например, информирование клиента о задержке рейса, которая может повлиять на его бронирование в отеле, или помощь в отслеживании потерянного багажа и т. д. Они также рассматривают возможность использования интеграции ChatGPT от Twilio или Google Bard.