Connect vs Extend: чем отличаются сертифицированные контакт-центры Microsoft Teams

Jul 26, 2023

Рассмотрим различия между моделями Connect и Extend.

Последнее редактирование: 25 августа 2023 г.

Робби Плезант

Microsoft Teams — это ведущая платформа для встреч, телефонии и конференций на рынке, используемая компаниями по всему миру для обеспечения связи между сотрудниками, командами и клиентами. Однако ни одно решение не может сделать все, что привело к росту рынка решений, которые могут работать и интегрироваться с Teams.

Одним из основных примеров являются возможности контакт-центра. Хотя Microsoft Teams не является решением для контакт-центров, существуют продукты и услуги, предназначенные для интеграции Teams с платформами контакт-центров.

В настоящее время существует два типа моделей интеграции: расширение и соединение. Итак, в чем же различия и каковы преимущества каждого из них? Давайте исследуем.

Во-первых, это модель интеграции Connect. При этом используются SBC и прямая маршрутизация для подключения решения контакт-центра к Teams, что по сути требует от агентов использовать дополнительную платформу и пользовательский интерфейс за пределами Teams для всех вызовов и задач контакт-центра. Как следует из названия, он соединяет Teams с платформой контакт-центра.

Это более простая интеграция, соединяющая решение контакт-центра с инфраструктурой телефонной системы Teams и позволяющая платформе контакт-центра обрабатывать функции маршрутизации на серверной стороне. Пользователи могут использовать это соединение для настройки автоматических виртуальных помощников и очередей маршрутизации на основе навыков, проверки доступности агентов и перевода вызовов. Кроме того, пользователи по-прежнему имеют доступ к важным функциям вызовов, предоставляемым их решением для контакт-центра (таким как удержание вызовов, перевод вызовов и голосовая почта).

Вкратце: Teams и решение для контакт-центра рассматриваются как два отдельных решения с разными интерфейсами.

Модель Connect часто требует новой архитектуры для маршрутизации вызовов между средой Teams и подключенным контакт-центром, что часто может привести к увеличению времени и затрат. Однако для компаний, которые предпочитают сохранять Teams и свой контакт-центр как два отдельных объекта, это все равно может быть полезной моделью.

С другой стороны, модель Extend представляет собой более глубокую и комплексную интеграцию. Эта модель предназначена для создания унифицированной и бесперебойной работы для агентов и клиентов в среде Microsoft Teams.

Как следует из названия, модель Extend рассматривает решение контакт-центра как расширение Teams. Продукты контакт-центра интегрируются с клиентом Teams с помощью клиентской платформы Teams и API-интерфейсов Teams Graph.

Это обеспечивает агентам более единообразную работу с Microsoft Teams, используя инфраструктуру вызовов Teams и клиентскую платформу. Оно позволяет организациям разрабатывать рабочие процессы и расширенные конфигурации маршрутизации, измерять качество взаимодействия, а также получать доступ к аналитике и другим возможностям контакт-центра в Teams.

Расширенная интеграция обычно включает в себя единый рабочий стол агента, в котором все инструменты контакт-центра, данные и информация о клиентах переносятся в интерфейс Teams. Агенты могут управлять взаимодействием по каналам внутри Teams, поддерживая многоканальные возможности, охватывающие голосовую связь, чат, электронную почту, социальные сети и многое другое.

Расширенная интеграция модели также обычно использует все возможности маршрутизации платформы контакт-центра, выходя за рамки простой маршрутизации голосового взаимодействия.

Хорошим примером интеграции модели Extend является контактный центр Landis для команд. Это решение встроено непосредственно в Microsoft Teams с использованием собственных API-интерфейсов Microsoft, предоставляя пользователям Teams такие функции контакт-центра, как подробные отчеты, управление очередями и услуги записи. Руководители и менеджеры могут получить более полное представление о работе агентов, отслеживать их деятельность в режиме реального времени и легко просматривать другие ключевые показатели.

Контакт-центр Landis позволяет агентам использовать инструменты, интерфейс и среду Teams, к которым они привыкли, при этом получая доступ к широкому спектру функций контакт-центра. Это включает в себя: